L'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP) dell'Istituto Oncologico Veneto (IOV)

Ho conosciuto di recente, da circa un anno, da quando sono volontario dell'Associazione (Chiama) Infomazione come cura, la responsabile dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP) dello IOV, Martina. Ho trascorso, come volontario di (Chiama), alcune mattine con lei per capire quali sono le esigenze delle persone che telefonano all'URP dello IOV. Ho constatato che è una persona ricca di umanità, sempre disponibile; svolge il suo compito con responsabilità, impegno e dedizione. Chi entra in contatto con lei, per telefono o perché si reca nel suo ufficio, si sente accolto, ascoltato e ne esce soddisfatto. Il suo telefono squilla in continuazione e lei prontamente risponde dando informazioni esaurienti e competenti sulle problematiche che assillano i pazienti oncologici. Ha una buona parola per tutti. Svolge il suo compito, per fortuna non è l'unica negli ambienti ospedalieri padovani, non come fosse un semplice lavoro, ma come una missione.

In conclusione è riuscita a creare un URP veramente utile ai pazienti oncologici e ai loro familiari; attento ai loro bisogni, capace di ascoltare le loro richieste e a soddisfare le loro aspettative.

Martina

Trovate nel sito dello IOV , sull'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, i seguenti dati:

Responsabile: Dott.ssa Martina Mattiazzi

Dov'è:  Via Gattamelata, 64, 35128 Padova

tel: 049 - 821 5664; fax: 049 - 821 5962

Email: urp@ioveneto.it

MISSION (per capire il significato della parola mission, clicca qui)

Al fine di contribuire al miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate è a disposizione dei cittadini un’apposita scheda per l’inoltro di reclami, per la segnalazione di disservizi, disfunzioni, irregolarità e per fornire suggerimenti.

Le schede di segnalazione sono reperibili presso l’ingresso dell’Ospedale Busonera, dell’Edificio Radioterapia e al 1° piano dell’Edificio Giustinianeo in prossimità delle cassette di raccolta dei reclami, dove le stesse schede possono essere depositate dopo la compilazione.

Le segnalazioni vengono raccolte dal Personale dedicato e gestite dall’URP e dalla Direzione Sanitaria secondo le modalità ritenute più idonee al fine di favorire una risposta esauriente al cittadino. Le segnalazioni possono essere espresse anche di persona, telefonicamente o inoltrate per posta elettronica o lettera.

Il Servizio Relazioni con il Pubblico dell’Istituto Oncologico Veneto è situato presso l’Ospedale Busonera al piano rialzato.

Orario: dal lunedì al venerdì 8.00 - 14.00

L'U.R.P. dello IOV aderisce alla Rete degli URP della Regione del Veneto.

Che cos'è l'URP?

L’introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) nell’ordinamento italiano si colloca nella più ampia cultura della trasparenza amministrativa e nella crescente attenzione verso la qualità dei servizi ed il rapporto istituzioni-cittadini.

Il decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, all’art.12 (ora art.11 d.lgs. 30 marzo 2001, n. 165), infatti, istituisce gli URP rispondendo alla duplice esigenza, espressa dalle precedenti leggi n. 241 e n. 142 del 1990, di garantire la trasparenza amministrativa e la qualità dei servizi, e di fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.

Con la legge 7 giugno 2000, n. 150, in materia di comunicazione e informazione pubblica, portando a compimento l’evoluzione normativa avviata con le riforme degli anni ’90, si individua nell’URP, la struttura dedicata alle attività di comunicazione. Accanto all’URP, la 150/2000 prevede altre due strutture l’Ufficio Stampa e il Portavoce, che svolgono invece le attività di informazione, la legge delinea quindi una prima differenzazione tra le strutture adibite all’attività di informazione e quelle adibite all’attività di comunicazione.

Le funzioni dell’URP

La legge 150 del 2000, nel riaffermare i principi generali espressi con il d.lgs. n°29/93, assegna all’URP nuove funzioni, ampliando quindi il ruolo e i compiti di tale struttura; con la legge 150/2000 si prevedono infine specifiche professionalità per il personale dell’URP, delineati in maniera più precisa con il decreto 422/2001.

All’art.8 della legge 150/2000 si assegnano all’URP le seguenti funzioni:

• garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso agli atti e di partecipazione (legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni);
• agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’informazione sulle disposizioni normative e amministrative, e sulle strutture e sui compiti dell’amministrazione;
• promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinare le reti civiche, promuovere e gestire quindi la Comunicazione istituzionale on line;
• promuovere l’ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti;
• garantire lo scambio di informazioni fra l’ufficio e le altre strutture operanti nell’amministrazione, promuovendo e organizzando la comunicazione interna;
• promuovere la comunicazione interistituzionale, attraverso lo scambio e la collaborazione tra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle altre amministrazioni, come ad esempio attraverso la costituzione di reti di URP.

E’ possibile suddividere le attività dell’URP in tre macro- aree :

1. l’area dell’informazione e della prestazione: comunicazione esterna, attività di informazione su disposizioni normative e sui servizi offerti dall’ente, garantire l’esercizio dei diritti di accesso, la partecipazione, promuovere informazioni su temi di interesse generale.
2. l’area dell’ascolto e della verifica: attuazione dei processi di verifica della qualità dei servizi e della soddisfazione degli utenti, attraverso l’ascolto e indagini di customer satisfaction (soddisfazione dell'utente/cliente).
3. l’area dell’organizzazione: promozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinamento delle reti civiche, sviluppo della comunicazione intraistituzionale e interistituzionale.